Accord de niveau de service (SLA)
L'accord de niveau de service, désigné par le sigle SLA, précise les engagements de qualité que prend un prestataire informatique envers son client. Là où le contrat principal définit la prestation, le SLA en chiffre les paramètres mesurables : taux de disponibilité du service, délais de prise en compte et de rétablissement des incidents, plages horaires de support, niveaux de priorité et indicateurs de performance. Il prévoit également les modalités de mesure, de reporting et, souvent, des pénalités ou avoirs en cas de manquement, sur le fondement du régime contractuel du Code civil. Un SLA clair aligne les attentes des deux parties, objective la qualité attendue et fournit un cadre pour gérer les incidents sans conflit. Il accompagne utilement un contrat d'hébergement, un contrat SaaS ou une prestation d'infogérance. Un accord équilibré protège le client contre les défaillances tout en fixant des objectifs réalistes et vérifiables pour le prestataire.
Les parties
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Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un SLA exactement ?
C'est un accord qui chiffre la qualité de service attendue : disponibilité, délais d'intervention, support. Il transforme des attentes générales en engagements mesurables, avec des indicateurs et parfois des pénalités. Il complète le contrat de prestation principal.
Comment mesure-t-on la disponibilité ?
La disponibilité est généralement exprimée en pourcentage du temps sur une période donnée, souvent le mois. Le SLA précise le mode de calcul, les exclusions (maintenance planifiée, force majeure, faute du client) et les outils de mesure retenus.
Les pénalités sont-elles obligatoires ?
Non, mais elles sont fréquentes. Le SLA peut prévoir des avoirs ou pénalités en cas de non-respect des engagements, souvent sous forme de clause pénale au sens de l'article 1231-5 du Code civil. Leur montant doit rester proportionné.
Que sont les niveaux de priorité ?
Les incidents sont classés selon leur gravité (par exemple critique, majeur, mineur), chaque niveau associé à un délai de prise en compte et de rétablissement. Cette hiérarchisation permet d'allouer les ressources de support de manière proportionnée à l'impact.
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